Sztuczna inteligencja już zabiera ludziom pracę? Call center tracą pracowników po raz pierwszy od ponad dekady

Przez kilkanaście lat zatrudnienie rosło. Teraz trend się odwrócił

6 października 2026 roku firma analityczna Revelio Labs opublikowała raport, który powinien zwrócić uwagę nie tylko pracowników branży obsługi klienta, ale również wszystkich, którzy zastanawiają się nad przyszłością swoich zawodów.

Z analizy wynika, że liczba osób zatrudnionych w call center na świecie spadła o 5,3% w porównaniu z rekordowym poziomem z grudnia 2023 roku.

Jeszcze bardziej niepokojące są dane dotyczące dynamiki zatrudnienia. W analizowanym okresie od 2009 roku spadki zatrudnienia w ujęciu rocznym odnotowano zaledwie osiem razy. Wszystkie przypadły na ostatnie osiem kwartałów.

Przez ponad dekadę branża rozwijała się niemal nieprzerwanie. Teraz, w ciągu zaledwie dwóch lat, sytuacja wyraźnie się zmieniła.

Wykres pokazujący tę tendencję szybko zaczął krążyć w internecie, opatrzony wymownym pytaniem: czy sztuczna inteligencja wreszcie dotarła po miejsca pracy w call center?

Firmy nie muszą zwalniać. Wystarczy, że przestaną zatrudniać

To jeden z najważniejszych wniosków płynących z badania.

Mogłoby się wydawać, że spadek zatrudnienia oznacza masowe zwolnienia pracowników zastępowanych przez chatboty i automatyczne systemy telefoniczne. Tymczasem rzeczywistość okazuje się bardziej skomplikowana.

W 12 analizowanych krajach o średnich dochodach wskaźnik napływu nowych pracowników do call center spadł z 25,1 do 17,2 na 100 zatrudnionych. Jednocześnie zmniejszył się także wskaźnik odejść, z 22,3 do 18,5.

Oznacza to, że branża kurczy się przede wszystkim dlatego, że coraz mniej osób otrzymuje w niej pracę, a nie z powodu gwałtownego wzrostu zwolnień.

Wyobraźmy sobie firmę, w której pracuje 100 konsultantów. Jeszcze kilka lat temu odejście dziesięciu osób mogło oznaczać zatrudnienie dziesięciu kolejnych. Dziś część obowiązków może przejąć system AI, więc przedsiębiorstwo decyduje się uzupełnić jedynie kilka wakatów.

Nie ma spektakularnych zwolnień, protestów ani informacji o likwidacji całych działów. Zatrudnienie stopniowo maleje.

To właśnie taki mechanizm może okazać się jednym z najważniejszych sposobów, w jakie sztuczna inteligencja będzie zmieniać rynek pracy.

Dlaczego call center są szczególnie narażone?

Praca konsultanta telefonicznego często obejmuje zadania powtarzalne, oparte na określonych procedurach i gotowych schematach rozmów.

Sprawdzenie statusu zamówienia, przekazanie informacji o ofercie, przyjęcie zgłoszenia czy udzielenie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania to czynności, które coraz częściej mogą wykonywać systemy wykorzystujące sztuczną inteligencję.

Nowoczesne voiceboty potrafią rozpoznawać mowę, analizować pytania i odpowiadać naturalnym głosem. Chatboty obsługują natomiast dużą liczbę zapytań jednocześnie.

Dla przedsiębiorstwa oznacza to potencjalnie niższe koszty obsługi klienta i możliwość świadczenia niektórych usług przez całą dobę.

Jednak każda taka optymalizacja rodzi pytanie: co stanie się z pracownikami, których obowiązki przejmują algorytmy?

Co ważne, autorzy raportu Revelio Labs nie udowodnili, że cały spadek zatrudnienia wynika z zastosowania AI. Wskazują również na wpływ sytuacji gospodarczej i ograniczania kosztów przez przedsiębiorstwa. Zwracają jednak uwagę, że zatrudnienie w call center zaczęło zachowywać się znacznie gorzej niż w innych zawodach biurowych.

To sugeruje, że automatyzacja może być istotną częścią tej zmiany.

Kobiety mogą szczególnie odczuć skutki tej rewolucji

Problem ma również wymiar społeczny.

W wielu krajach praca w obsłudze klienta była przez lata sposobem na rozpoczęcie kariery zawodowej, zdobycie doświadczenia i uzyskanie stabilnego zatrudnienia. Dotyczyło to szczególnie młodych osób oraz kobiet.

Tymczasem Międzynarodowa Organizacja Pracy (ILO) w raporcie z marca 2026 roku zwróciła uwagę, że zawody zdominowane przez kobiety są niemal dwukrotnie częściej narażone na oddziaływanie generatywnej sztucznej inteligencji niż zawody zdominowane przez mężczyzn.

Według tej analizy odpowiednie wskaźniki wynoszą 29% i 16%.

Wynika to między innymi z dużego udziału kobiet w zawodach administracyjnych, biurowych i związanych z obsługą procesów biznesowych.

Nie oznacza to automatycznie, że wszystkie te miejsca pracy znikną. Pokazuje jednak, że technologiczna transformacja może w nierównym stopniu dotykać różne grupy pracowników.

Szczególnie niepokojąca jest perspektywa osób dopiero rozpoczynających karierę. Jeżeli firmy ograniczą zatrudnianie początkujących konsultantów, młodzi ludzie mogą stracić jeden z dotychczasowych sposobów zdobywania pierwszego doświadczenia zawodowego.

Przekwalifikowanie nie jest takie proste, jak mogłoby się wydawać

Zwolennicy automatyzacji często podkreślają, że nowe technologie nie tylko likwidują część stanowisk, ale również tworzą nowe miejsca pracy.

I rzeczywiście, dane Revelio Labs pokazują, że zatrudnienie w niektórych lepiej opłacanych zawodach nadal rośnie.

W badanych 12 krajach o średnich dochodach liczba pracowników w sektorze oprogramowania i analizy danych zwiększyła się w ciągu roku o 8,9%, a w obszarze zarządzania relacjami z klientami o 7,2%.

Problem polega jednak na tym, że osoby odchodzące z call center niekoniecznie znajdują zatrudnienie właśnie w tych branżach.

Zaledwie 10,8% analizowanych pracowników zmieniających zatrudnienie trafiało do lepiej opłacanych obszarów wsparcia technicznego, relacji z klientami lub technologii i danych.

Prawie połowa, czyli 49,7%, przechodziła do innych stanowisk związanych z obsługą klienta, sprzedażą lub pracą biurową, często gorzej wynagradzanych.

To pokazuje, że sama dostępność nowych stanowisk nie oznacza jeszcze, że osoby tracące dotychczasowe możliwości zawodowe będą potrafiły z nich skorzystać.

Czy podobny scenariusz czeka Polskę?

Dane Revelio Labs dotyczą globalnego rynku pracy i nie pozwalają na tej podstawie określić, jak bardzo zmniejszyło się zatrudnienie w polskich call center.

Nie oznacza to jednak, że temat można zignorować.

Polskie przedsiębiorstwa również mają dostęp do narzędzi automatyzujących komunikację z klientami. Im bardziej zaawansowane i przystępne cenowo będą te rozwiązania, tym większa może być presja na zmianę sposobu organizacji pracy.

Warto przy tym pamiętać, że sztuczna inteligencja nie musi zastępować całego zawodu. Wystarczy, że przejmie część obowiązków, aby przedsiębiorstwo potrzebowało mniejszej liczby pracowników do obsłużenia tej samej liczby klientów.

Z drugiej strony sprawy wymagające empatii, indywidualnego podejścia, odpowiedzialności i rozwiązywania nietypowych problemów nadal mogą wymagać udziału człowieka.

Dlatego coraz większego znaczenia mogą nabierać umiejętności komunikacyjne, rozwiązywanie złożonych problemów oraz zdolność współpracy z nowymi technologiami.

Klienci zyskają wygodę, ale czy nie stracą kontaktu z człowiekiem?

Automatyzacja obsługi klienta ma również drugą stronę.

Dla części konsumentów rozmowa z chatbotem oznacza szybkie uzyskanie informacji bez oczekiwania na połączenie z konsultantem.

Jednak osoby próbujące wyjaśnić skomplikowaną reklamację, nietypowy problem z płatnością czy pilną sprawę wymagającą indywidualnej decyzji mogą potrzebować czegoś więcej niż automatycznej odpowiedzi.

Istnieje ryzyko, że przedsiębiorstwa skoncentrowane na ograniczaniu kosztów będą coraz bardziej utrudniać kontakt z żywym konsultantem.

W takim przypadku oszczędności osiągane przez firmy mogą oznaczać pogorszenie jakości obsługi klientów.

Kluczowe będzie więc nie tylko to, ile rozmów przejmie sztuczna inteligencja, ale również czy konsument zachowa realną możliwość uzyskania pomocy od człowieka.

Czy call center to dopiero początek?

Historia technologii pokazuje, że rozwój automatyzacji prowadził zarówno do zanikania niektórych zawodów, jak i powstawania zupełnie nowych.

Tym razem zmiana może jednak objąć stanowiska, które jeszcze niedawno uważaliśmy za stosunkowo bezpieczne. Nie chodzi już wyłącznie o pracę fizyczną czy powtarzalne czynności produkcyjne, ale również o pracę przy komputerze, telefonie i dokumentach.

Dane dotyczące call center są jednym z wyraźniejszych sygnałów, że sztuczna inteligencja może mieć realny wpływ na strukturę zatrudnienia. Nie rozstrzygają jeszcze, jaka część obserwowanego spadku wynika bezpośrednio z automatyzacji.

Najważniejsze pytanie nie brzmi więc wyłącznie, ile zawodów zastąpi AI.

Powinniśmy również zapytać, kto skorzysta na oszczędnościach wynikających z automatyzacji i jakie możliwości otrzymają ludzie, których praca przestanie być potrzebna w dotychczasowej formie.

Bo jeśli przyszłość ma należeć do sztucznej inteligencji, warto zadbać o to, aby znalazło się w niej miejsce również dla człowieka.

PMP

^{Fot. Wygenerowano AI}